Досудебно
Маркетплейсы

Возврат приняли, но деньги не вернули или удержали часть суммы

Претензия продавцу, когда возврат товара на маркетплейсе оформлен и принят, но деньги не пришли в срок либо вернулись не полностью — с удержанием за обратную доставку, «комиссию за возврат» или услуги пункта выдачи.

ст. 26.1 ЗоЗППст. 22 ЗоЗППст. 23 ЗоЗППст. 18 ЗоЗППст. 16 ЗоЗППст. 9 ЗоЗППст. 12 ЗоЗППст. 395 ГК РФст. 165.1 ГК РФПостановление КС РФ от 17.02.2026 № 7-П
Мы не работаем с вашими данными. На сервер уходит только описание ситуации. Паспорт, карты, счета, СНИЛС, ИНН, телефон и email вырежем автоматически — ФИО и адрес подставите в браузере. Подробнее

Что подготовить

Соберите это до отправки претензии — досудебная стадия так короче, а если дойдёт до суда, восстановить часть из этого позже будет нечем.

  1. Подтверждение того, что возврат принятп. 1 ст. 22 ЗоЗПП, абз. 5 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП

    Главный документ спора. Пока возврат не принят, спор идёт об основании, и это другая ситуация. Здесь же продавец уже согласился принять товар — значит обязанность вернуть деньги возникла, и остаётся только вопрос срока и суммы.

  2. Документ об оплате с первоначальной суммой

    Задаёт сумму, с которой сверяется поступивший перевод. Без неё нечем показать, что вернули меньше уплаченного.

  3. Выписка по счёту с суммой фактического возврата

    Доказывает недостачу арифметически: разница между уплаченным и полученным и есть предмет требования. Если перевода нет вовсе — та же выписка подтверждает это.

  4. Основание удержания, названное продавцомст. 16 ЗоЗПП

    Определяет, законно ли оно. Расходы на обратную доставку исправного товара продавец удержать вправе, а «комиссию за возврат» или плату за услуги пункта выдачи — нет: такие условия ничтожны.

  5. Подтверждение состояния товара при возвратежелательноабз. 3 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП

    Продавец, затягивающий возврат денег, чаще всего ссылается на утрату товарного вида. Съёмка упаковки при отправке снимает этот довод заранее.

  6. Реквизиты счёта и опись Ф107 при отправке претензиист. 165.1 ГК РФ

    Без реквизитов требование о возврате формально неисполнимо, а опись доказывает соблюдение претензионного порядка перед судом.

Чек-лист сформирован под типичный случай. На вашу ситуацию могут влиять дополнительные обстоятельства — проверьте у юриста перед судом.

Бесплатно

Скачать шаблон претензии

Готовый шаблон в формате Word (.docx): сначала образец заполнения, затем чистый бланк с подсказками. Скачайте, впишите свои данные и отправьте адресату. Нормы права и структура уже внутри.

Скачать шаблон (.docx)образец заполнения + чистый бланк

Другой типовой случай этой ситуации:

Не уверены, что писать в каждом разделе? Посмотрите заполненный образец с разбором по блокам — что должно быть в обстоятельствах, требованиях и приложениях.

Нужен шаблон по другой ситуации? Все шаблоны претензий

Не хотите разбираться и считать неустойку сами? Закажите готовую претензию за 499 ₽ — заполним под ваши данные, с расчётом сумм и сроков.

Опишите обстоятельства

Не указывайте ваше ФИО, паспорт, счёт и другие персональные данные — их вы подставите локально в браузере на следующем шаге.

На этот адрес Robokassa пришлёт фискальный чек согласно 54-ФЗ. Email не используется для маркетинга и не передаётся третьим лицам.

Robokassa · карта или СБП

Оплата 499 ₽ включает первичную генерацию и 2 правки в течение 24 часов. Текст и подставленные данные не сохраняются на наших серверах.

Получатель обязан ответить в течение 10 дней. После — жалоба в надзорный орган или иск в суд.
Претензия · 499 ₽

Что ещё пригодится

Если контрагент не ответил в срок — можно пожаловаться в надзорный орган или подготовить расчёт для иска.

Если ответ не получен — иск в суд

Шаблон искового заявления

По структуре ст. 131 ГПК со ссылками на нормы и расчётом сумм. Доступен после истечения срока ответа на досудебку — 299 ₽ (или 149 ₽ по промокоду из письма-напоминания).

Куда пожаловаться, если игнорируют

Калькуляторы

Рассчитать неустойку прямо здесь[раскрыть]

Частые вопросы

Возврат приняли две недели назад, а деньги не пришли. Что можно требовать?
Срок один и тот же в обеих ситуациях — десять дней со дня, когда вы предъявили требование, но нормы разные. Если товар был бракованным, срок установлен п. 1 ст. 22 ЗоЗПП, и за его нарушение идёт неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП). Если товар был исправен и просто не подошёл, срок берётся из абз. 5 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, а вот неустойки закон здесь не даёт: п. 1 ст. 23 начисляет её только за нарушение сроков статей 20, 21 и 22. Верховный Суд подтвердил это в определении от 25.01.2022 № 49-КГ21-34-К6 — в такой ситуации взыскиваются проценты за пользование чужими денежными средствами по ст. 395 ГК РФ. Требование не по своей ветке суд срежет, поэтому сначала определитесь, каким был товар.
Из возврата вычли стоимость обратной доставки. Это законно?
Зависит от того, почему вы возвращали товар. Если он был надлежащего качества и просто не подошёл — да, законно: абз. 5 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП прямо разрешает продавцу вернуть сумму за вычетом своих расходов на доставку от вас возвращённого товара, а Конституционный Суд в постановлении от 17.02.2026 № 7-П подтвердил, что транспортные расходы на возврат несёт покупатель. Требовать их назад бессмысленно — можно оспорить только размер, если удержанное не подтверждено фактической стоимостью пересылки. Если же товар был бракованным, удержание незаконно полностью: возврат некачественного товара идёт за счёт продавца (п. 7 ст. 18 ЗоЗПП), а ваши расходы возмещаются как убытки.
Площадка удержала «комиссию за возврат». Её можно вернуть?
Да. Комиссия за возврат, «платный возврат», плата за услуги пункта выдачи и процент от стоимости заказа — это удержания сверх того, что разрешает закон. Условия договора, ущемляющие права потребителя, недопустимы и ничтожны независимо от того, соглашались ли вы с офертой при оформлении заказа (п. 1 ст. 16 ЗоЗПП); к недопустимым прямо отнесены условия, ограничивающие ответственность продавца и ставящие удовлетворение требований в зависимость от обстоятельств, с ними не связанных (п. 2 ст. 16 ЗоЗПП). Требование адресуется продавцу, а копия претензии — площадке со ссылкой на ст. 9 и п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП. Если деньги списала сама площадка, требование предъявляется и ей.
Деньги вернули бонусами на внутренний счёт вместо карты. Так можно?
Без вашего согласия — нет. Возврат производится тем же способом, каким прошла оплата: закон говорит о возврате уплаченной по договору денежной суммы, а баллы, промокод и внутренний счёт площадки деньгами не являются и распоряжаться ими вне этой площадки нельзя. Условие оферты, навязывающее такую замену, ущемляет права потребителя и ничтожно (п. 1 ст. 16 ЗоЗПП). В претензии прямо укажите банковские реквизиты и потребуйте перечисления на них; срок при этом не приостанавливается — он течёт с момента предъявления требования, а не с момента, когда вы отказались от бонусов.
Это юридическая консультация?
Нет. Сервис формирует текст документа на основе сообщённых пользователем фактов и не является юридической консультацией. Перед отправкой проверьте текст самостоятельно или у юриста.
Можно ли скачать шаблон бесплатно?
Да. На этой странице есть кнопка «Скачать шаблон» — вы бесплатно получите документ в формате Word (.docx): сначала образец заполнения, затем чистый бланк с подсказками и ссылками на нужные статьи закона. Заполните его своими данными и отправьте адресату. Если не хотите разбираться сами — закажите готовый документ, и мы заполним его под вашу ситуацию.
На какие статьи закона ссылается документ?
Документ опирается на: ст. 26.1 ЗоЗПП, ст. 22 ЗоЗПП, ст. 23 ЗоЗПП, ст. 18 ЗоЗПП, ст. 16 ЗоЗПП, ст. 9 ЗоЗПП, ст. 12 ЗоЗПП, ст. 395 ГК РФ, ст. 165.1 ГК РФ, Постановление КС РФ от 17.02.2026 № 7-П.
Сколько у меня времени на подачу претензии?
Срок зависит от ситуации. По ст. 19 ЗоЗПП — обычно гарантийный срок на товары. По ст. 32 ЗоЗПП — отказаться от услуг можно в любое время. Подайте претензию как можно скорее — это критично для сохранения права на судебные требования.
Что делать после отправки претензии?
Отправьте претензию заказным письмом с описью вложения или вручите лично под подпись. Сохраните доказательство отправки — оно понадобится в суде. Срок ответа обычно 10 дней.

Что говорят суды

Позиции высших судов, которые применяются к спорам этого типа. Это не подборка чужих дел, а разъяснения, обязательные для нижестоящих судов, — на них можно ссылаться в претензии и в иске.

  • Доказывать, что нарушения не было, обязан продавец или исполнитель, а не потребитель.

    В претензии достаточно изложить обстоятельства и приложить подтверждение покупки и обращения. Опровергать их — задача адресата; то же распределение действует и в суде.

    ст. 13, 14 ЗоЗППп. 28 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

  • Для компенсации морального вреда достаточно самого факта нарушения прав потребителя.

    Отдельно доказывать страдания и прикладывать медицинские документы не требуется. Размер компенсации определяет суд, и он не привязан к сумме имущественного требования.

    ст. 15 ЗоЗППп. 45 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

  • Если требование не удовлетворили добровольно, суд взыскивает штраф в пользу потребителя независимо от того, просил ли он об этом.

    Отсюда практическая ценность досудебной претензии: она фиксирует момент, когда у нарушителя была возможность рассчитаться добровольно, и он ею не воспользовался.

    Важно с 2026 года. С 01.02.2026 п. 7 ст. 13 ЗоЗПП (введён ФЗ-500 от 28.12.2025) закрепил случаи, когда штраф не взыскивается: вина самого потребителя, нарушение по вине контрагента продавца, заключение медиативного соглашения.

    п. 6 ст. 13 ЗоЗППп. 46 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

  • Неустойку вправе требовать не на дату обращения, а по день фактического исполнения обязательства.

    В претензии сумму считают на дату составления и прямо оговаривают, что начисление продолжается до полного расчёта. Тогда затягивание перестаёт быть выгодным.

    ст. 330 ГК РФп. 65 постановления Пленума ВС РФ от 24.03.2016 № 7

Позиции приведены в изложении и не заменяют текст самих актов. Практика по конкретному спору может отличаться — итог зависит от доказательств.

Разобраться в теме

Что изменилось в законах

Справочники