Досудебно
Товары

Возврат товара ненадлежащего качества (брак)

Универсальная претензия продавцу о возврате денег, замене или ремонте бракованного товара.

ст. 18 ЗоЗППст. 19 ЗоЗППст. 20 ЗоЗППст. 22 ЗоЗППст. 23 ЗоЗПППП РФ № 924
Мы не работаем с вашими данными. На сервер уходит только описание ситуации. Паспорт, карты, счета, СНИЛС, ИНН, телефон и email вырежем автоматически — ФИО и адрес подставите в браузере. Подробнее

Что подготовить

Соберите это до отправки претензии — досудебная стадия так короче, а если дойдёт до суда, восстановить часть из этого позже будет нечем.

  1. Кассовый или товарный чек, иное подтверждение покупкист. 18 ЗоЗПП

    Подтверждает дату, продавца и сумму. Отсутствие чека по п. 5 ст. 18 ЗоЗПП не лишает права предъявить требование, но без него спор сложнее.

  2. Гарантийный талон или условия гарантиист. 19 ЗоЗПП

    Определяет, в течение какого срока вы вправе предъявить требование и кто отвечает за дефект — продавец или изготовитель.

  3. Фото и видеофиксация дефекта

    Главный материальный носитель: показывает характер недостатка и его масштаб. Без этого продавец будет отрицать сам факт брака.

  4. Подтверждение обращения к продавцу до претензии

    Скриншот чата, ответа поддержки или акт магазина показывают, что вы пытались решить вопрос мирно — это аргумент против штрафа и за неустойку.

  5. Расчёт требования: возврат / замена / ремонт + неустойкаст. 22, 23 ЗоЗПП

    Без явной суммы продавец ответит формально. Неустойка 1% в день начинает течь по истечении 10 дней (возврат) или 45 дней (ремонт).

  6. Реквизиты счёта для возврата

    Без реквизитов формальное исполнение требования о возврате денег невозможно — продавец будет ссылаться на это.

  7. Опись вложения формы Ф107 и уведомление о вручении

    Доказывают соблюдение претензионного порядка перед судом и фиксируют момент, с которого считается срок ответа.

Чек-лист сформирован под типичный случай. На вашу ситуацию могут влиять дополнительные обстоятельства — проверьте у юриста перед судом.

Бесплатно

Скачать шаблон претензии

Готовый шаблон в формате Word (.docx): сначала образец заполнения, затем чистый бланк с подсказками. Скачайте, впишите свои данные и отправьте адресату. Нормы права и структура уже внутри.

Скачать шаблон (.docx)образец заполнения + чистый бланк

Не уверены, что писать в каждом разделе? Посмотрите заполненный образец с разбором по блокам — что должно быть в обстоятельствах, требованиях и приложениях.

Нужен шаблон по другой ситуации? Все шаблоны претензий

Не хотите разбираться и считать неустойку сами? Закажите готовую претензию за 499 ₽ — заполним под ваши данные, с расчётом сумм и сроков.

Опишите обстоятельства

Если еще не обращались, оставьте пустым

На этот адрес Robokassa пришлёт фискальный чек согласно 54-ФЗ. Email не используется для маркетинга и не передаётся третьим лицам.

Robokassa · карта или СБП

Оплата 499 ₽ включает первичную генерацию и 2 правки в течение 24 часов. Текст и подставленные данные не сохраняются на наших серверах.

Получатель обязан ответить в течение 10 дней. После — жалоба в надзорный орган или иск в суд.
Претензия · 499 ₽

Что ещё пригодится

Если контрагент не ответил в срок — можно пожаловаться в надзорный орган или подготовить расчёт для иска.

Если ответ не получен — иск в суд

Шаблон искового заявления

По структуре ст. 131 ГПК со ссылками на нормы и расчётом сумм. Доступен после истечения срока ответа на досудебку — 299 ₽ (или 149 ₽ по промокоду из письма-напоминания).

Куда пожаловаться, если игнорируют

Калькуляторы

Рассчитать неустойку прямо здесь[раскрыть]

Частые вопросы

Можно ли вернуть бракованный товар без чека?
Да. Отсутствие кассового или товарного чека не лишает права предъявить требование продавцу (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП) и не является основанием для отказа. Покупку подтвердят электронный чек на e-mail, выписка из банковского приложения с операцией или скриншот истории заказов. Без документов спор сложнее, поэтому соберите любое из этих доказательств до подачи претензии.
Кто выбирает между возвратом денег, заменой и ремонтом — покупатель или магазин?
Выбор требования — за потребителем (ст. 18 ЗоЗПП): возврат денег, замена, соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатка или возмещение расходов на его устранение. Исключение — технически сложные товары из перечня ПП РФ № 924: вернуть деньги или заменить такой товар можно в течение 15 дней с момента передачи, позже — только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или невозможности пользоваться товаром более 30 дней в году гарантии.
Обязан ли магазин принять товар и сам проверить, заводской ли это брак?
Да. По п. 5 ст. 18 ЗоЗПП продавец обязан принять товар и провести проверку качества за свой счёт, а при споре о причинах недостатка — экспертизу, тоже за свой счёт. Потребитель вправе участвовать в проверке. Устный отказ без проверки зафиксируйте и направьте письменную претензию: срок возврата денег — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП), за просрочку — неустойка 1% в день (ст. 23 ЗоЗПП).
Это юридическая консультация?
Нет. Сервис формирует текст документа на основе сообщённых пользователем фактов и не является юридической консультацией. Перед отправкой проверьте текст самостоятельно или у юриста.
Можно ли скачать шаблон бесплатно?
Да. На этой странице есть кнопка «Скачать шаблон» — вы бесплатно получите документ в формате Word (.docx): сначала образец заполнения, затем чистый бланк с подсказками и ссылками на нужные статьи закона. Заполните его своими данными и отправьте адресату. Если не хотите разбираться сами — закажите готовый документ, и мы заполним его под вашу ситуацию.
На какие статьи закона ссылается документ?
Документ опирается на: ст. 18 ЗоЗПП, ст. 19 ЗоЗПП, ст. 20 ЗоЗПП, ст. 22 ЗоЗПП, ст. 23 ЗоЗПП, ПП РФ № 924.
Сколько у меня времени на подачу претензии?
Срок зависит от ситуации. По ст. 19 ЗоЗПП — обычно гарантийный срок на товары. По ст. 32 ЗоЗПП — отказаться от услуг можно в любое время. Подайте претензию как можно скорее — это критично для сохранения права на судебные требования.
Что делать после отправки претензии?
Отправьте претензию заказным письмом с описью вложения или вручите лично под подпись. Сохраните доказательство отправки — оно понадобится в суде. Срок ответа обычно 10 дней.

Что говорят суды

Позиции высших судов, которые применяются к спорам этого типа. Это не подборка чужих дел, а разъяснения, обязательные для нижестоящих судов, — на них можно ссылаться в претензии и в иске.

  • Доказывать, что нарушения не было, обязан продавец или исполнитель, а не потребитель.

    В претензии достаточно изложить обстоятельства и приложить подтверждение покупки и обращения. Опровергать их — задача адресата; то же распределение действует и в суде.

    ст. 13, 14 ЗоЗППп. 28 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

  • Для компенсации морального вреда достаточно самого факта нарушения прав потребителя.

    Отдельно доказывать страдания и прикладывать медицинские документы не требуется. Размер компенсации определяет суд, и он не привязан к сумме имущественного требования.

    ст. 15 ЗоЗППп. 45 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

  • Если требование не удовлетворили добровольно, суд взыскивает штраф в пользу потребителя независимо от того, просил ли он об этом.

    Отсюда практическая ценность досудебной претензии: она фиксирует момент, когда у нарушителя была возможность рассчитаться добровольно, и он ею не воспользовался.

    Важно с 2026 года. С 01.02.2026 п. 7 ст. 13 ЗоЗПП (введён ФЗ-500 от 28.12.2025) закрепил случаи, когда штраф не взыскивается: вина самого потребителя, нарушение по вине контрагента продавца, заключение медиативного соглашения.

    п. 6 ст. 13 ЗоЗППп. 46 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

  • Неустойку вправе требовать не на дату обращения, а по день фактического исполнения обязательства.

    В претензии сумму считают на дату составления и прямо оговаривают, что начисление продолжается до полного расчёта. Тогда затягивание перестаёт быть выгодным.

    ст. 330 ГК РФп. 65 постановления Пленума ВС РФ от 24.03.2016 № 7

Позиции приведены в изложении и не заменяют текст самих актов. Практика по конкретному спору может отличаться — итог зависит от доказательств.

Разобраться в теме

Статьи по теме

Термины из словаря

Можно ли вернуть

Что изменилось в законах

Справочники